Sanoma Media

Horecabezoekers hebben behoefte aan meer advies van het personeel. Suggesties over de kaart en tips over specials blijken veel invloed te hebben op bestellingen bij horecabezoek. Dat zijn de belangrijkste conclusies uit de grote Horeca Enquête 2009 van het Bierblad.

Het was de eerste keer dat bij de Horeca Enquête personeel én bezoekers werden ondervraagd. Horecapersoneel en gasten erkennen dat advisering over de kaart veel invloed kan hebben op het bestelgedrag. Maar horecabezoekers vinden dat ze dit advies te weinig krijgen. Volgens horecadeskundigen mist een bedrijf daardoor zeker een paar procent omzet.

 

Grootste verbetermogelijkheid
Meer aandacht van het personeel (61%) is de grootste verbetermogelijkheid in de horeca. Dit wordt trouwens ook door het personeel zelf, als bezoeker van horecagelegenheden, herkend. Zij storen zich net zo aan het matige serviceniveau van hun collega’s als de doorsnee Nederlander.

 

Personeel kiest personeel
Personeel en gasten konden in de enquête van vijf horeca-aspecten - prijs, personeel, sfeer/inrichting, andere bezoekers en producten - het belang aangeven voor ‘de aantrekkelijkheid’ van een eet- of drinkgelegenheid. Liefst 25% van het personeel in de drinkhoreca antwoordde: het personeel. Dat is meer dan voor verkochte producten (21%), andere bezoekers (18%), prijs (17%) en sfeer/inrichting (17%). De gasten denken er duidelijk anders over. Zij verkozen prijs, sfeer en andere bezoekers boven het personeel.

 

Bij eethoreca: de producten
Het personeel in de eethoreca is wat meer bescheiden. Daar vinden ze dat vooral producten (28%) bepalen waarom consumenten naar de zaak komen. Hun eigen inbreng zetten de werknemers op de tweede plaats. Maar met 21% plaatsen ze zichzelf nog altijd boven de factoren prijs (19%), sfeer/inrichting (18%) en andere bezoekers (15%).

Over het onderzoek
De enquête is beantwoord door een representatieve steekproef onder 233 personeelsleden en 361 bezoekers in heel Nederland, gelijk verdeeld over de ‘natte’ horeca (café/bars en grand cafés) en de ‘eethoreca’ (restaurants en eetcafés). Het onderzoek werd uitgevoerd door bureau WHY5 Research, onder supervisie van Wim Koel, Market Intelligence Manager van Heineken Brouwerijen. Het personeel en de gasten kregen dezelfde vragen.

De uitkomst over de kwaliteit van het personeel is interessant tegen de achtergrond van de berichten dat de horeca het omzetverlies door de recessie probeert te dempen door prijsverhogingen. Koel: “Als omzetten dalen en de prijzen stijgen, is de vraag hoe je de prijs/kwaliteitverhouding op een hoog niveau kan houden. Hoe krijgt de gast genoeg horeca voor zijn euro? Daarom hebben we dit jaar onderzocht wat voor rapportcijfer bezoekers én personeel daarvoor geven en wat beide partijen eigenlijk verstaan onder service en horecabeleving. We hebben ook gekeken of de verwachtingen van de gasten aansluiten op de taakopvatting en prioriteiten van het personeel. Dan zie je dat er wel ruimte voor verbetering is.”

*Bierblad wordt door Sanoma's Custom Publishing gemaakt in opdracht van Heineken. Het vakblad voor horecaondernemers met een oplage van 34.000 exemplaren en verschijnt tien maal per jaar.